Unabhängig von der Größe des Unternehmens, unabhängig von der Organisation und unabhängig vom geografischen Standort ist ein qualitativ hochwertiger Kundenservice eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Geschäftserfolg. Im Allgemeinen gibt es nur zwei Möglichkeiten, ein besseres Endergebnis zu erzielen: den Vertrieb steigern und/oder die Kosten senken. Auch wenn es sehr schwierig ist, die Kosten zu senken, gibt es immer Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern, indem man einen besseren Kundenservice zu minimalen zusätzlichen Kosten anbietet. Deshalb sind Kundengespräche am Telefon der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens.
Der Telefonservice wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus
Untersuchungen haben ergeben, dass 86 % der Kunden ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abbrechen, weil der Telefonservice schlecht ist, die Kommunikation mit dem Callcenter des Unternehmens mangelhaft oder das Verhalten der Mitarbeiter am Telefon unhöflich ist. Und diese Zahl ist im Laufe der Jahre stetig gestiegen. Kundenbindung ist wichtig.
Warum sollten Sie riskieren, einen Kunden zu verlieren, wenn es viel billiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen? Außerdem sind treue Kunden im Durchschnitt zehnmal so viel wert wie bei ihrem ersten Kauf. Diese Argumente allein sollten ausreichen, um jeden Manager davon zu überzeugen, dass der Aufwand, der in die Bindung von Kunden investiert wird, indem man sich auf einen außergewöhnlichen Service konzentriert, unweigerlich die Unternehmensgewinne erhöht.
Kundengespräche am Telefon schaffen Vertrauen
Kunden werden nur dann treu bleiben, wenn Sie ihnen einen guten Grund dazu geben. Bauen Sie Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden auf, indem Sie sie mit Höflichkeit und Respekt behandeln. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass man sich um sie kümmert, werden sie viel eher bereit sein, weiter mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Abgesehen davon, dass die Kundenbindung billiger ist, ist es wahrscheinlicher, dass Sie an einen bestehenden Kunden verkaufen (die Wahrscheinlichkeit liegt bei 60-70 %), als dass Sie einen neuen Kunden von einem Kauf überzeugen können (die Wahrscheinlichkeit liegt zwischen 5 und 20 %), sobald Vertrauen und Loyalität aufgebaut sind.
Professionell geführte Telefonate – eine erfolgreiche Marketingstrategie
Mundpropaganda ist die beste Werbung! Sie kann nicht gekauft werden – sie ist die Belohnung, die treue und zufriedene Kunden als Gegenleistung dafür erhalten, dass sie bei ihrem Telefondienst mit Respekt und Sorgfalt behandelt werden. Die Menschen hören wesentlich eher auf den Rat eines Freundes oder Kollegen als auf das, was sie in einem Artikel oder einer Anzeige lesen. Mund-zu-Mund-Propaganda kann jedoch in zwei entgegengesetzte Richtungen gehen – was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, kann Ihr Geschäft entweder ankurbeln oder aufhalten. Der richtige Weg ist, Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke und Ihres Unternehmens zu machen, indem Sie ihnen am Telefon einen hervorragenden Service bieten.
Und hier kommt die Frage an Ihre Mitarbeiter im Callcenter – sparen Sie kein Geld, um in die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu investieren, die Kundengespräche am Telefon führen, machen Sie regelmäßiges Training für sie, wie sie Kunden bedienen, wie sie sie richtig beraten und auf alle Kundenanfragen und Reklamationen reagieren.
Stärken Sie Ihre Marke und Ihr Image bei den Kunden
Ein hervorragender Kundenservice ist das A und O, wenn es darum geht, die öffentliche Wahrnehmung und den Ruf zu verbessern und Ihre Marke zu stärken. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden am Telefon bedienen, wirkt sich auf Ihr gesamtes Unternehmen aus. Ob richtig oder falsch, wenn Kunden den Telefonservice als gut oder schlecht bewerten, gehen sie davon aus, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen die gleiche Qualität haben. Da sich Kunden (und Menschen im Allgemeinen) häufiger an schlechte Erfahrungen erinnern als an positive, sollten Sie Ihrem telefonischen Kundendienst genauso viel Zeit und Ressourcen widmen wie der Entwicklung und dem Verkauf von Produkten.
Unterschätzen Sie den Kundenservice nicht – lassen Sie jede Interaktion mit einem Kunden dazu beitragen, Ihr Image zu verbessern. In diesem Sinne sind sowohl Inbound als auch Outbound Anrufe wichtig. Ihre Mitarbeiter müssen perfekt darin geschult sein, wie man einen eingehenden Anruf entgegennimmt, angefangen bei der Begrüßung des Kunden, über die eigentliche Beratung bis hin zur korrekten Beendigung des Telefonats.
Guter Kundenservice verbessert die Mitarbeiterbindung
Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern, vermitteln Sie indirekt starke moralische Werte innerhalb des Unternehmens sowie den Wunsch, etwas Wertvolles aufzubauen (und nicht nur auf den Gewinn und das Endergebnis zu achten). Die Mitarbeiter achten genau darauf, wie ein Unternehmen seine Kunden behandelt. In Unternehmen, die ihre Kunden gut behandeln, sind die Mitarbeiter stolz darauf, zu diesem Team zu gehören, was wiederum dazu führt, dass sie eher an einem Arbeitsplatz bleiben und sich mit der Unternehmenskultur identifizieren. Das Gegenteil ist der Fall: Wenn Mitarbeitern beigebracht wird, Kundenanfragen oder -feedback abzulehnen, egal aus welchem Grund, suchen sie sich eher eine Stelle, bei der sie sich mit der Kultur und den moralischen Werten des Unternehmens identifizieren.
Kundengespräche am Telefon reduzieren häufige Probleme
Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, gibt es weniger Probleme für Ihr Geschäft und Ihren Umsatz und auch weniger potenzielle rechtliche Schritte gegen Ihr Unternehmen. Wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, wird sich das früher oder später gegen Sie wenden und zu Problemen führen. Es gibt zwar kein Rezept, um nur perfekte Kunden zu finden, aber man sollte versuchen, Spannungen zu vermeiden, indem man den Kunden klarmacht, dass sie Beschwerden einreichen können und dass ihre Probleme zeitnah behandelt werden.
Einige Strategien für effektiven Kundenservice am Telefon OHNE Kosten
Nachfolgend finden Sie einige wirksame und kostengünstige Strategien, mit denen Sie einen hervorragenden Telefonservice bieten können:
• Begrüßen Sie Ihre Kunden mit einem Lächeln (auch beim Telefont);
• Hören Sie den Kunden aufmerksam zu;
• Verstehen Sie die Wünsche Ihrer Kunden;
• Respektieren Sie Ihre Kunden;
• Diskutieren Sie nicht mit Ihren Kunden;
• Halten Sie Ihre Versprechen;
• Konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems;
• Geben Sie Ihre Fehler zu und entschuldigen Sie sich;
• Seien Sie geduldig und beharrlich gegenüber dem Kunden;
Vier Schritte zu einem guten Telefonservice für Ihre Kunden
Schritt 1: Seien Sie professionell
Dies ist die wichtigste Regel, die Sie sich merken sollten. Seien Sie hilfreich, denn so bringen Sie die Besucher Ihres Shops dazu, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Helfen Sie ihnen bei der Entscheidung, welches Ihrer Produkte am besten zu ihren Bedürfnissen passt oder wie Ihr Produkt funktioniert, und erklären Sie ihnen, warum es ein lohnender Kauf ist.
Auf diese Weise bauen Sie eine loyale und erfolgreiche Beziehung zu Ihren Kunden auf – auf diese Weise lernen Ihre Kunden Ihre Marke kennen, erhalten Einblicke und ein Gefühl dafür, dass diese Marke eine Persönlichkeit und eine Einstellung zu ihren Kunden hat. Wenn Sie diese vier einfachen Schritte befolgen, werden Ihre Kunden in den sozialen Medien über Sie sprechen und mitteilen, wie einfach und bequem es ist, bei Ihnen einzukaufen.
Schritt 2: Seien Sie immer erreichbar
Das bedeutet, dass Sie Ihr Geschäftstelefon beantworten, wenn es klingelt, dass Sie Ihren Live-Chat so oft wie möglich offen und aktiv lassen und dass Sie auf E-Mails zeitnah antworten.
Schritt 3: Seien Sie höflich
Vergessen Sie nicht, dass Ihre Kunden das Werkzeug sind, das Ihr Unternehmen erfolgreich macht. Ganz gleich, ob es sich um Stammkunden oder um Verbraucher handelt, die Ihre Dienstleistungen noch nicht in Anspruch genommen haben – der Moment der Kommunikation zwischen Ihnen und ihnen ist der Moment, in dem Sie sie in Käufer verwandeln können.
Nicht alle Kunden sind nett und wohlwollend, aber das sollten Sie nicht beachten und auf keinen Fall mit der gleichen negativen Einstellung erwidern. Kommunizieren Sie auch mit solchen Nutzern ruhig und bewahren Sie einen guten Ton. Es ist hilfreich, wenn Sie lächeln, bevor Sie den Kunden ansprechen, und versuchen, das Lächeln während des gesamten Gesprächs beizubehalten.
Schritt 4: Seien Sie hilfreich
Dies ist die wichtigste Regel, die Sie sich merken sollten. Sie müssen hilfsbereit sein, denn nur so können Sie die Besucher Ihres Shops zum Kauf Ihrer Produkte bewegen. Helfen Sie ihnen bei der Entscheidung, welches Ihrer Produkte am besten zu ihren Bedürfnissen passt oder wie Ihr Produkt funktioniert, und erklären Sie ihnen, warum es ein lohnender Kauf ist.
Auf diese Weise bauen Sie eine loyale und erfolgreiche Beziehung zu Ihren Kunden auf – auf diese Weise lernen Ihre Kunden Ihre Marke kennen, erhalten Einblicke und ein Gefühl dafür, dass diese Marke eine Persönlichkeit und eine Einstellung zu ihren Kunden hat. Wenn Sie diese 4 einfachen Schritte befolgen, werden Ihre Kunden in den sozialen Medien über Sie sprechen und mitteilen, wie einfach und bequem es war, bei Ihnen zu kaufen und wie schnell Sie auf ihre manchmal dummen Fragen reagiert haben.
Wenden Sie diese Strategie auf Ihre Mitarbeiter an
Wenn Sie diese Schritte durchlaufen haben und es geschafft haben, freundlich und entgegenkommend zu den Kunden zu sein, müssen Sie diese Strategie auch an Ihre Mitarbeiter weitergeben. Es ist sehr wichtig, eine einheitliche Kommunikationspolitik zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden zu verfolgen. Das bedeutet nicht, dass Sie alle gleich klingen müssen, wie Roboter, im Gegenteil – es ist gut für die Mitarbeiter, wenn sie ihre Individualität behalten. Dennoch müssen Sie einen Rahmen festlegen, an den sich alle halten können, um den Stil und die Grundsätze Ihres Unternehmens zu wahren.
Selbst wenn Sie Dienstleistungen ins Ausland outsourcen, ist es für die regionalen Manager kein Problem, die Callcenter-Mitarbeiter zu schulen, damit sie Ihre Unternehmensrichtlinien für den Kundenservice befolgen. Das Ziel eines höflichen und aufmerksamen Kundendienstes ist es, Ihrem Unternehmen zu nützen – seien Sie also jederzeit so hilfsbereit wie möglich und vermitteln Sie, wenn nötig.